Movendoksella työskentelevä projektipäällikkö Jari Kurtti toteutti Satakunnan Ammattikorkeakoulun tradenomiopintojen opinnäytetyön Movendokselle. Tavoitteena oli löytää uusia malleja ja toimintatapoja organisaation sekä koko liiketoiminnan kehittämiseen yrityksen kasvaessa. Samalla etsittiin vastauksia siihen, millä toimenpiteillä pystytään säilyttämään organisaation sisäinen ketteryys ja toisaalta myös tarjoamaan nykyinen positiivinen asiakaskokemus ja -palvelu myös tulevaisuudessa.
Opinnäytetyön pääkysymykseksi muodostui: ”Miten säilyttää ketterä asiakaspalvelu B2B palveluita tarjoavassa SaaS yrityksessä?” Samalla selvitettiin ne toimenpiteet, miten varmistetaan SaaS-liiketoiminnalle tärkeän asiakasmenestyksen hallinnan toteutuminen, ja kuinka asiakaspalveluprosessi pystytään yhdistämään yrityksen sisäisten prosessien kanssa mahdollisimman hyvin.
Opinnäytetyön teoreettinen viitekehys (kuva alla) muodostuikin asiakasmenestyksen hallinnan ympärille. Siihen ovat tiiviisti sidoksissa yrityksen liiketoiminnan ja organisaation kehittäminen samoin kuin asiakaskokemus.
SaaS-liiketoimintamalli on tuonut mukanaan uuden tavan palvella asiakkaita
Asiakasmenestyksen hallinnasta on tullut tärkeä osa kaikkea liiketoimintaa ja ennen kaikkea sen merkitys korostuu SaaS-liiketoimintamallilla operoivissa yrityksissä. Mallin perimmäinen ajatus on luoda asiakkaille lisäarvoa omien palveluiden ja tuotteiden kautta, ymmärtäen samalla asiakkaiden tavoitteet ja heidän liiketoimintansa päämäärät.
Proaktiivinen ja asiakaskeskeinen toimintamalli tukee asiakkaiden liiketaloudellisiin päämääriin pääsyä, samalla sitoen oman yrityksen tavoitteet ja päämäärät olennaisesti myös asiakkaiden menestykseen. Eli lyhyesti sanottuna, mitä paremmin pystyt mahdollistamaan asiakasyrityksesi menestyksen, sitä paremmin myös oma yrityksesi menestyy. Tämä mahdollistaa lisäarvon ja kasvun luomisen asiakasyritykselle omien toimintamallien ja tarjottavien tuotteiden sekä palveluiden kautta. Asiakasmenestyksen hallinta ei ole siis pelkästään asiakkaiden pitämistä tyytyväisenä, vaan ennemminkin ajattelutapa, jonka tavoitteena on tuottaa asiakkaille tuote, palvelu ja asiakaskokemus siten, että se saa heidät menestymään,
Asiakasmenestyksen hallinnan toteuttamiseksi tarvitaan kolme tärkeää asiaa:
1) henkilöstön ajattelutavan muutos, miten he voivat päivittäin tuottaa asiakkaille lisäarvoa
2) sellaisten toimintamallien ja prosessien luominen yritykseen, jotka tukevat lisäarvon tuottoa poistaen samalla mahdollisia esteitä ja
3) yrityskulttuurin vahvistaminen siten, että asiakas asetetaan kaiken tekemisen keskiöön.
Opinnäytetyön keskeisenä tavoitteena olikin löytää soveltuvia toimintamalleja ja prosesseja, millä kasvun mukanaan tuomat muutokset pystytään tekemään siten, että ne tukevat parhaalla mahdollisella tavalla myös asiakasmenestyksen hallintaa. Asiakasmenestys muodostuu useammasta kulmakivestä, jotka kaikki pitää ottaa huomioon. Näitä kulmakiviä ovat liiketoiminnan kehittäminen, organisaation ja yksilön kehittäminen sekä asiakaskokemus.
Opinnäytetyö on luettavissa täällä.
