Movendoksen toimitusjohtaja Arto Leppisaari puhui 10.2.2021 Digital Health Nordic-tapahtuman Deep Dive-sessiossa terveydenhuollon etäpalvelujen nykytilanteesta ja muutoksesta. Kuinka pysyvästä muutoksesta etäpalveluissa on kysymys, ja minkälainen vaikutus Covid-19-pandemialla on ollut?
Mitä etävastaanotolla tarkoitetaan?
Etävastaanotto-termille ei ole olemassa vakiintunutta määrittelyä. Tilanteesta riippuen etävastaanotto voi tarkoittaa pelkkää videovastaanottoa tai lisäksi myös chat- ja puhelinvastaanottoa. Nämä kaikki mahdollistavat asiakkaan kiireellisen tai kiireettömän hoidon. Etävastaanottopalvelut ovat olleet käytössä jo vuosia, mutta vasta koronan myötä käyttömäärät ovat kasvaneet voimakkaasti.
On hyvä huomata, että eri etävastaanottokanavat soveltuvat kukin parhaiten hieman erilaiseen käyttöön. Videovastaanottojen käyttö painottuu pidempiin vastaanottoihin monien ammattiryhmien kuten hoitajien, lääkäreiden ja psykologien toimesta. Chat-vastaanottojen käyttö taas painottuu enemmän lyhyempiin ja kiireellisiin hoitaja- ja lääkärivastaanottoihin. Chat-vastaanottojen lukumäärä onkin noin kymmenkertainen videovastaanottoihin verrattuna.
Näiden lisäksi etäpalveluita käytetään kasvavassa määrin muuhun kiireettömään viestintään asiakkaan ja hoitavan henkilöstön välillä.
Suuri osa vastaanottokäynneistä mahdollista hoitaa etänä
On arvioitu, että noin 70 % vastaanottokäynneistä voidaan hoitaa etänä. Etävastaanoton hyödyt ovat kiistämättömät ennen kaikkea asiakkaan sujuvan hoitoonpääsyn näkökulmasta, mutta myös ammattilaisen uudenlaisten työtapojen muodossa. Terveystalon tuoreen arvion mukaan etäpalvelut muodostavat tällä hetkellä 15 % liikevaihdosta. Koronan jälkeen osuuden on arvioitu jäävän noin kymmenen prosentin tasolle, mutta tulevaisuudessa etäpalvelujen osuus voi olla jopa 50 %.
Movendoksen omien järjestelmien käyttödata näyttää selkeästi koronaviruksen vaikutuksen videotapaamisten ja chatin määrän kasvun maaliskuusta 2020 lähtien. Alkuvaiheessa nähtiin hyvin nopea kasvuhyppäys, ja 2020 lopulla käyttö tasaantui tasolle, joka on noin seitsemänkertainen koronaa edeltäneeseen tilanteeseen nähden.
Etävastaanotto on koettu helpoksi palvelukanavaksi. Esimerkiksi Movendoksen ratkaisuita käyttävän Finla Työterveyden asiakaskyselyssä 95 % koki heidän asiansa ratkenneen etävastaanotolla.
Selkeät palvelumallit ovat onnistuneiden etäpalvelujen perusta
Etäpalvelujen onnistuneeseen käyttöönottoon ja yleistymiseen vaikuttaa paitsi teknologian käytettävyys, myös ennen kaikkea selkeiden uusien palvelumallien luominen.
– Terveydenhuollon asiakkaan näkökulmasta yksityiskohdat ratkaisevat etäpalvelun toimivuuden ja käytettävyyden. On esimerkiksi hyvin tärkeää, että palvelun eri vaiheet kuten ajanvarauspolku, chat tai etävastaanotolle siirtyminen on viestitty selkeällä tavalla. Asiakkaan on esimerkiksi hyvin helposti ja selkeästi tiedettävä, koska hän on tulossa paikan päälle tapaamiseen ja koska etätapaamiseen, Movendoksen toimitusjohtaja Arto Leppisaari kuvailee.
Etäpalvelujen kehitys mahdollistaa henkilökohtaisen datan hyödyntämisen uudella tavalla, jolloin myös yksilöllisempi ohjaus oikeiden palvelujen pariin on mahdollista. Näin päästään paremmin palvelemaan ja tukemaan asiakasta yksilöllisellä tavalla osana sujuvaa palveluprosessia. Kun uusia digitaalisia palveluja otetaan käyttöön, ovat ensimmäiset positiiviset kokemukset asiakkaan ja ammattilaisen näkökulmasta erittäin tärkeitä. Sen jälkeen uusi palvelu alkaa rullata.
Digital Health Nordic-tapahtuman keskustelussa nousivat esille myös viranomaissäännökset ja lainsäädäntö, joiden on mahdollistettava etäpalvelujen luominen ja mahdollisimman tehokas hyödyntäminen. Digitaalista maailmaa ei voida rakentaa vanhojen perinteistä toimintaa säännöstelevien määräysten pohjalle.
Blogin kirjoittaja on Movendoksen asiakkuusjohtaja Paula Mäkeläinen.
